中裕冠内训制度篇

2012-08-15 09:55:31 wen 17
中裕冠内训制度篇
(共四课)
课:道德行为;    第课:管理素养;
课:仪容仪态;    第课:办公行为;
中裕冠集团战略目标是:“百强中裕冠,百亿中裕冠,百年中裕冠”。
道德准则包括:员工品德素养、仪容仪表、待人接物、工作行为等内容,是员工行为遵循的准则,是评价员工行为的标准,是员工行为规范依据
制度篇是品牌文化:灵魂篇、理念篇、创新篇、制度篇、生活篇部分的内容。
第一课:道德行为
第一条:忠诚企业,热爱团队。维护企业利益,珍惜企业荣誉,保守企业机密,爱企如家,无私奉献,积极为集团公司改革发展献计献策。
第二条:明礼修身,完善自我。注重加强思想道德修养,积极践行公民道德基本规范和社会主义荣辱观,自觉抵御“黄、赌、毒”等各种腐朽思想的侵蚀,树立社会主义新风尚。
第三条:诚实守信,待人友善。行事光明磊落,重信守诺;待人坦诚热情,忍让宽容。尊重他人的隐私和感受,做到“己所不欲,勿施于人”。
第四条:团结协作和谐共事。树立大局观念,克服本位主义,重视上下级之间、同事之间的沟通与合作,自觉将自己融入团队。
第五条:衣着整洁,仪表大方。应着装整洁,大方得体。出席大型会议及接待上级领导和重要客人,提倡穿正装。一线员工按规定需穿防护服装和企业制服的,应统一着装,并佩带统一的岗位识别牌。以良好的精神面貌,向社会展示良好的企业形象。
第六条:语言文明,行为端庄。在客户面前或工作场合注重言行举止,做到站姿挺拔、坐姿端正、行姿稳重;说普通话,自觉使用文明用语,语言规范,不讲粗话、脏话
第七条:勤奋工作,敬业尽责。以主人翁态度对待工作,干一行,爱一行,办事认真,尽职尽责,努力为企业创造价值。
第八条:善于学习,求知上进。立志岗位成才,刻苦钻研业务知识,熟练掌握本岗位业务技能,不断提高业务水平。努力学习岗位相关知识,不断提高综合素质。
第九条:遵,纪律严明。遵守国家法律法规、企业劳动纪律、业务纪律和各项规章制度。自觉维护工作场所的环境卫生,上班不迟到、不早退,不做与工作无关的事。
第十条:勤俭节约,艰苦奋斗。积极投身节约型社会和节约型企业建设,自觉节约每一滴水、一度电、每一张纸,坚持勤俭办企业。
第二课:管理素养
第一条:崇尚孝道,恩感恩。对集团公司给予的工作环境、工作待遇和发展机会,以及领导、同事的帮助知恩图报,对企业和社会具有高度责任心和使命感,自觉勤勉工作回报企业,奉献社会。
第二条:令行禁止,恪尽职守。坚决贯彻和执行上级领导安排的任务,完整理解自己的岗位工作标准,保证所承担的职责全面履行落实;准确把握自己的职责权限,不越级授权,不越级指挥,工作到位不越位;加强工作沟通协调,及时向上级汇报反馈工作情况,积极与下属沟通,做到上情下达、下情上报。
第三条:严格管理,敢于负责。克服好人主义思想,对所负责的工作敢抓敢管;定期量化考核下属工作,公正评价下属工作绩效;勇于批评与自我批评,对自身和下属的工作失误主动承担责任。
第四条:服务一线,服务基层。想一线所想,急员工所急。主动为基层和一线员工热情服务、排忧解难。
第五条:言行得体,注重形象。自觉把自己作为企业精神风貌的个体表现,仪容仪表大方得体,言语行为有礼有节,时时处处维护企业形象。
第六条:心胸开阔,心地坦荡。行为光明磊落,能容纳不同意见;不阳奉阴违,不传小道消息,不议论同事和上司的人格人品,不说有损团结的话,不拉帮结派搞小团体主义。
第七条:平等待人,尊重下属。对领导、同事和下属真诚相待,不媚上压下;理解认同同事的工作价值,及时回应上级领导的工作协调安排和其他业务部门的工作请求;尊重下属的个性和价值,及时为下属的工作提供支持和帮助。
第八条:克己奉公,克勤克俭。以集团公司大局为重,自觉遵守党纪国法和集团公司的规章制度,不假公济私,侵占公司的利益;不奢侈浪费,不追求排场。
第九条:淡泊名利,宠辱不惊。自觉树立正确的价值观、权力观,正确处理国家、企业和个人之间的利益关系,正确看待物质利益和职务升迁。
第十条:精通业务,锐意创新。坚持读书学习,及时学习借鉴新知识和他人的先进经验,精通本部门、本专业的业务技能,为领导的决策当好参谋和助手。树立创新意识,不断探索做好本职工作的新思路、新方法。
第三课:仪容仪态
第一条:站立时应保持收腹挺胸,双手自然下垂,不要环抱胸前或背手,也不要叉腰或插入衣袋。女员工可将双手
交叉于腹前或背后。
第二条:入座时动作要轻稳,不要抢步,以免给人“抢座”的感觉。女员工入座时,若着裙装,应将裙摆稍向前拢一下,不要落座后再整理。两手不要漫不经心地拍打扶手,不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。
第三条:行走时,身体重心可微向前倾,收腹挺胸,抬头平视,两臂自然摆动。多人同行时不要勾肩搭背,不要并成一排。上下楼梯时,靠右行走。行走时如遇宾客,应自然注视宾客,主动点头致意或问好,并放慢行走速度以示礼节,不要与宾客争先抢道。因工作需要须超越他人时,不要超之不顾,应先示歉意,再加快步伐超越。
第四条:工作中提倡使用普通话,自觉运用诸如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”、“再见”等文明用语,说话不带脏字及不文明的口头禅。同事之间应使用正式称呼,不相互起绰号,不称兄道弟。
一、握手礼节
第一条:握手时,伸手的先后顺序是长辈在先,女士在先,上级在先,主人在先。
第二条:握手时眼睛要注视对方,面带微笑并点头致意。握手时切忌看着第三者,显得心不在焉。也不要交叉握手。
第三条:握手时间一般在2至4秒间为宜,握手力度不宜过猛或毫无力度。
第四条:作为主人送客时,不要先与客人握手道别,以免有厌客之嫌。
二、电话礼仪
第一条:接听电话要迅速,在电话铃响三声之内接起,接通电话要致以问候,语气要热情。接外线电话:“早上\下午好,中裕冠XX部X先生\小姐---”接内线电话:“早上\下午好,XXX!”
第二条:在有必要知道对方姓名时可以说:“请问您是什么单位,请问您贵姓?”,并确认对方:“某先生/小姐,您好”。
第三条:认真倾听对方电话事由,如需传呼他人,应请对方稍候,轻轻放下电话传呼他人。
第四条:如对方通知或询问某事应按对方要求逐条记录并复述给对方听。重要事情要用书面答复并作记录,不得在电话中答复了事。
第五条:在接听电话时,无论对方是何种态度、何种语气,都必须心平气和,态度和蔼。
第六条:通话结束,应等对方放下电话后再轻轻放下电话。
第七条:对于打错的电话要耐心说明或转告相关人,切勿生硬回绝,影响企业形象。
第八条:打出电话时,应预先将通话内容整理好。电话接通后,向对方致以问候并自我介绍。然后按事先准备的提纲逐条简述电话内容。语言要简练,不要长时间地占用电话而影响工作效率和来电的接听。
第九条:打出电话时,如需接电话者传呼他人,语言要客气,“请问某某部的某某先生/小姐在吗?”、“麻烦您,我要找某某先生/小姐”。
第四课:办公行为
接递名片
第一条:名片应事先工整地握在手里或准备在易于取出的衣袋和提包中(原则上应使用名片夹),不可放在裤兜里。名片应保持清洁、平整。
第二条:递名片的次序是由下级或访问方先递名片,如介绍时,由先被介绍方递名片。递名片时应双手恭敬递上,名片正面正向朝向接受人。在会议室或遇到多人,需交换名片时,可按对方座次递上名片。
第三条:接受名片时,必须起身恭敬地双手接受,接到手后要看一遍,然后慎重放好,决不可一塞了事,也不要将对方名片遗忘在座位上或存放不当掉在地上。
接待客人
第一条:客人来访时,要起身主动问好,面带微笑,握手或行鞠躬礼。
第二条:确认来访者姓名,请其落座。给客人送茶水时要保持茶具清洁,摆放时动作要轻。与客人谈话应暂停手中的工作,面带微笑,目视对方,耐心听取客人的讲话。对客人的问话,用清楚、简洁、客气的语言回答。
第三条:如客人要找其他人,尽快联系客人要寻找的人,如客人要找的人不在,询问客人是否需要留下联系方式或留言转达,并做好记录。
第四条:引导客人时,应在宾客的左前方两三步,让客人走在路的中央;以主人身份接待来宾,可与主宾同行,但要让客人在自己右侧。途中要注意提醒客人拐弯或有楼梯和台阶的地方,上楼客人先行,下楼客人在后。与客人一起乘坐电梯时,应先进入电梯,按住电梯开门按钮,待客人进入电梯后,再按下楼层按钮。到达目的楼层,应按住开门按钮让客人先出电梯。
第五条:与客人进餐时,应事先了解客人的风俗、忌讳,尊重客人的信仰、习惯。
访问客户
第一条:访问客户前应与对方预约访问时间、地点及目的,并安排好访问日程。
第二条:访问客户必须严格遵守约定时间,不能迟到,更不能失约。若确有急事不能赴约,要及时电话通知对方,说明原因并真诚地表示歉意。
第三条:如被访问者繁忙,需要等候,应听从访问单位接待人员的安排。如被访问者一时不能确定接待时间,经其同意后可先去处理其它事或改约其它时间再来访问。
第四条:向客户自我介绍时,要简洁扼要,注意谦虚,不要夸夸其谈。在客户面前要做到行为文明,不能有打哈欠、颤腿、伸懒腰等行为。与客户会谈时应把手机打在静音上,谈话过程中一般不应接打电话,以示对客户的尊重。如确有重要电话需要接听,应向客户表示歉意。
第五条:与客户会谈时要养成记笔记的习惯,表示对客户的尊重;谈话尽可能在预约时间内结束,会谈结束时,应对客户给予的接待表示感谢。
乘车礼仪
第一条:如主宾同乘一辆轿车,主人应先为客人打开车门,请客人上车。等客人坐好后,主人为客人关好车门,然后上车。
第二条:如与上级、女士或长辈一同乘车,乘车座次应尊重上级、女士或长辈的乘车习惯,并请他们先上车,为他们关好车门后,然后上车。
第三条:乘车抵达目的地时,主人应首先下车,并绕过去为客人打开车门,以手挡住车篷上框,协助其下车。(下级、男士及晚辈也应如此照顾上级、女士和长辈)
会议礼仪
第一条:开会时,与会人员应按会议时间要求,提前五分钟进场,依会议安排落座。
第二条:会议期间,与会人员要注意保持会场秩序,不得从事与会议无关的活动,不得交头接耳。要将手机关闭或调到震动状态,不得在会场内接打电话。中途有事退场动作要轻,不要影响他人。
办公环境
第一条:保持办公工作环境清洁整齐。不得随意在办公室墙面上张贴,所有通知、公告等应贴放在公告牌上,过时的告示应及时取消。上班应提前10-15分钟,以便清洁办公室卫生;下班前应将桌面清理整齐干净。
第二条:爱护公用设施。要妥善保管个人办公用品。爱护计算机、传真机、复印机、电话机等办公室公共设施。
第三条:保持办公环境安静。在办公室打电话、讨论工作、传达信息应放低音量。不要隔人呼叫或大声说话。不要在办公室聊天。若有时间应多学习。
第四条:注意安全节约。离开办公室时,应关闭计算机、复印机、空调、照明等一切电器设备的电源开关,最后离开者应保证锁好门。办公室用纸应尽量节约。不得在办公室存放现金和贵重物品。
 


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